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酒店後勤餐飲管理​此案例中哪些環節體現了本課所講的五化服務?

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酒店後勤餐飲管理​此案例中哪些環節體現了本課所講的五化服務?

發布日期:2017-05-20 作者:酒店後勤餐飲管理​ 點擊:


案例:一次意想不到的購物

我一走進商店,立刻有人問我是否需要幫助。我說我想買雙灰色羊皮鞋。他們請我坐下,不一會兒一位女售貨員拿了兩雙過來。她還拿了兩雙嶄新的長襪,這樣我試穿比較衛生。在我試鞋的時候,她快活地和我攀談,問我來本地旅遊的感覺如何。盡管左腳那隻鞋比右腳的緊些,我決定買一雙,又仔細看了一下,我發現一隻38號,另一隻是37號。不知怎的兩雙鞋弄混了。我說是否可以換雙都是38號的,售貨員認真聽完,立刻說:“很對不起。”還說肯定有人買走了另一雙弄混了的鞋。

一般來說顧客此時就不買了,但這位售貨員不想放棄眼前的生意,她說如果我買這雙鞋,她可以減點兒價,這兩隻鞋也看不出什麽大區別,於是我就買下了。

緊接著她說了一句我意想不到的話:“如果您能等一會兒,我免費給您處理一下鞋,可以防水。”

但還不僅如此,她注意到我拿著從其它商店買的大包小包,就問我想不想把它們都裝在一個大包裏(當然,大袋上印有諾德斯多姆的名字)。然後由她用車免費把我送回旅館。這一切給了我極深的印象,我問她受過什麽訓練,服務這麽周到。她說她必須了解商品知識。任何時候都由自己來作出判斷。我經曆了這一切,定下神來時,買了兩套西服,我原本沒打算買的,這些售貨員使我感到購物很愉快。 

酒店後勤餐飲管理此案例中哪些環節體現了本課所講的五化服務?

1、試鞋時,為客人準備了新襪子——超前化。

2、主動與顧客交談,拉近距離——親情化。

3、向顧客提議減價,以促成這筆生意——超常化。

4、為鞋做免費防水處理——超常化、超值化。

5、主動為顧客準備了一個大包,方便盛裝物品

——超前化、個性化(顧客是旅遊者)。

6、用車免費送顧客回旅館——超值化、個性化、親情化。

此案例中有哪些值得我們餐飲行業學習的服務理念?

1、親切熱情,主動的服務。

2、細心周到,無微不至的服務。

3、主動地與客人溝通交流,給客人親切的感覺,有助於拉近彼此的

距離。

4、認真聽取顧客意見,態度誠懇。

5、靈活運用服務技巧,為公司爭取利益。

6、想客人之未想,給客人意外的驚喜,提供超前的服務。

7、品牌意識強,主動推銷公司的形象。

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