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酒店後勤餐飲管理​幾種典型餐飲消費中糾紛的解決方案

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酒店後勤餐飲管理​幾種典型餐飲消費中糾紛的解決方案

發布日期:2017-05-04 作者:酒店後勤餐飲管理 點擊:


酒店後勤餐飲管理幾種典型餐飲消費中糾紛的解決方案

典型案例及對策   

案例一:張某去年5月結婚,經朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據張某的喜宴標準製定了一份每桌2888元的菜單,但並未列出主料和配料,隻對主菜用料作了口頭商定。張某認為該酒店名氣大且又是朋友介紹,對此也沒在意,就在雙方定好的菜單上簽字並付了定金。然而,在婚宴開始上菜的過程中,張某發現許多事前商定好的菜被調了包,婚宴檔次明顯下降了。事後,他找到酒店負責人反映,要求賠償,卻被告之菜單是雙方簽字認可的,張某事先也沒提出異議,酒店方麵不承擔賠償責任,並要張某付清喜宴剩餘費用。   對策:對於較大規模的餐飲消費,雙方對菜單內容的約定實際上就是一份消費合同,作為消費者一定要對菜單內容做到具體明細,對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應當作嚴格的約定並在雙方確認的情況下簽字認定。如果單純作口頭的約定,或者對於主要內容沒有作文字上的明確約定,在糾紛發生後就會被商家鑽了空子,消費者也會缺乏有利證據,不能很好地維護自己的權利。 

酒店後勤餐飲管理  

案例二:小王和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯,席間大家點好了菜,正要點酒水時,一旁的服務員告訴小王,飯店新開張吃飯點啤酒是免費的。小王和朋友一聽感覺不錯,也沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準備買單時,他們發現自己點的百威啤酒也被歸入飯錢裏麵。小王不解,叫來服務員詢問,服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子,而不是所有的啤酒,最終的解釋權是歸飯店所有。   對策:商家推出的所謂免費消費、贈送消費的手段裏麵其實暗藏玄機,消費者一不留神便會被牽著鼻子走進消費陷阱。依據消法,消費者對自己的消費對象有自由選擇權,也有知情權,商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的,否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。隻要是商家沒有盡到完全的告之義務,消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時,消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚,避免吃一些暗虧。 遇到消費欺詐如何處之   餐飲行業中存在的消費欺詐現象具有一定普遍性,其根源在於我國市場經濟還處於轉型和建立過程中,誠實信用理念非常薄弱。消費者要勇於對商家的欺詐行為提出自己的意見和看法,做到明明白白消費。消費者到飯店消費,既是一種消費關係,同時也是一種合同關係。當消費者的權益受到侵犯的時候,既可以依照消法來追究商家的侵權責任,也可以根據《合同法》的規定來追究商家違約的賠償責任。消費者需注意的就是要留心收集自己權利被侵犯的相關證據資料,比如菜單合同,餐飲發票等等。一旦自己的權利受到侵害就可以作為證據來維護自身合法權益。 餐飲場所中人身財產受損的對策   

案例一:去年10月,某公司老總葉某去溫州出差,臨近傍晚選擇了當地一家頗有知名度的大酒店吃飯,並將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當用餐完畢準備離開時,發現自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當即找到酒店保安理論,被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的,和酒店沒關係,要葉某找肇事車主索賠。   對策:酒店這樣的解釋明顯是對自己責任的推脫。對於顧客消費停車問題,我們首先應分清作為消費場所的酒店,對於顧客的車輛是起一種保管作用的,可以理解為是對顧客貴重物品的保管,是消費的延伸。在這裏,主要是要分清這樣的保管到底是有償的還是免費的。如果是收費的,那麽酒店就有義務妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全,如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因導致顧客財物受到損害的,就應當承擔相應的賠償責任。如果是免費保管的,作為消費場所它隻承擔因自己的故意或過失給顧客財物造成損失的賠償責任,而對第三者的因素導致損害發生可以不承擔或者承擔較次要的責任。當然,作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務,作為公共場所的餐飲服務場所是沒有義務對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的,此時,顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。   

案例二:節日期間,小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯,飯店生意很好,但衛生環境卻不好,地麵油滑,一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親,可父親在飯畢起身時還是因地麵太滑重重摔了一跤,並造成手部輕微骨折。小李事後要求飯店方麵賠償,而飯店方麵認為顧客應對自己的人身安全負責,飯店隻是一個吃飯消費場所,不承擔這樣的賠償責任。   對策:不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規定。作為餐飲消費場所,不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛生安全,還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害,否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中,小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地麵衛生所致,也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯係,飯店當然應承擔賠償責任。 餐飲消費中如何維護人身財產權益   作為餐飲企業,作為公共場所,社會和法律賦予它的責任不僅僅是提供用餐場所,更要保證人們在公共場所用餐時的人身和財產安全。當消費者在用餐消費過程中一旦發現自己的上述權益受到侵害,首先應當分析自己權益受侵犯的具體原因並與餐飲消費部門協商,不要輕易接受單方麵的理由和解釋。同時注意收集現場相關證據,在交涉無法得到合理答複時,可憑借相關證據資料到有關行業主管部門反映,也可向法律專業人士進行谘詢並要求提供相應的法律服務和幫助。


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