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貴陽醫院後勤餐飲管理“言聽計從”並不是真正的服務

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貴陽醫院後勤餐飲管理“言聽計從”並不是真正的服務

發布日期:2016-10-08 作者:Agingames游戏平台餐飲管理有限公司 點擊:

貴陽醫院後勤餐飲管理“言聽計從”並不是真正的服務 

來源:職業餐飲網 發布時間:2015年12月23日 

很多餐廳的服務員很熱心地向顧客介紹菜式,但往往會引起顧客的反感,甚至得罪顧客。這是為何?語氣不對,方式也不對,即使初衷是好的,但是效果往往適得其反。服務人員應該怎麽做?


“言聽計從”並不是真正的服務


在海鮮店裏,一個客人點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時店員說:“您點的都是海鮮,所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。”


一向習慣於對顧客“言聽計從”式服務的,客人對他的話倍感驚訝,但同時也覺得很高興。因為“我覺得”讓用餐更為愉快。


這位服務員並不是將自己的意見強加於顧客,而是用一種“對等的關係”交談,使顧客感到非常親切。


要想提供這樣的服務,服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。


服務員要充當“代言人”的角色,將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思,然後用貼切而具體的語言向顧客進行介紹並推薦。如果做不到這一點,就無法實現“50對50型服務”。


這種對等的關係是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。如果麵對顧客的提問,服務員隻是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話,作為專業人員是非常不夠格的。


這樣的服務員即使對顧客提出了很多建議,顧客也隻是隨便聽聽就算了。因此,作為服務員,也要拚命學習料理知識。


失敗也沒關係,要有“掌控”顧客的勇氣


令顧客有這樣的感受是非常重要的。“掌控”和“控製”是完全不同的。要學會察言觀色,了解每位顧客的意圖,在對方說出需求之前就有所行動。並且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是“掌控”。


但實際上無法令顧客全權委托的餐廳是非常多的,因此,顧客就隻能自己來做主了。


比如在相親的場合,想要和身旁的女性好好地就餐交談,但是服務員卻一直沒有來點菜,最後隻能自己喊一聲:“不好意思,點餐!”


坐在對麵的女士已經喝完了飲料,但是服務員卻沒有注意到,也隻能自己喊一聲:“請再來一杯。”


這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委托的。


要想讓顧客放心地委托給自己,就要有和顧客正麵“交鋒”的勇氣:“今天我希望您能夠全權委托給我,我一定會讓您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自薦。


但是,因為平時沒有這樣的培訓,也沒有相關知識,所以大家會覺得毛遂自薦很可怕吧。畢竟有些顧客是很囉嗦的。但是,越是這樣的顧客就越會對你有所期待。因此,他們也會善待充分了解自己和能夠全權委托的服務員。

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即使失敗也沒有關係。勇於挑戰的人是不會令顧客討厭的。


要用自己的語言介紹產品


能夠打動顧客的,並不是口若懸河地介紹商品特征的能力。比這更有效的,是服務人員用自己的語言說出一些自己的意見和感受。


“這種燒酒我也喝過,有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味,而是沁人心脾的香味。如果您喜歡喝芋頭燒酒的話,那就請一定試試這種酒。”像這樣帶著自己的意見來接近顧客,你會發現顧客的反應會和以往完全不同。


那麽怎樣才能做到這一點呢?答案是這樣的:“為了擁有自己的意見,應該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中,你會對人越來越感興趣。因為服務畢竟是人對人的一種工作嘛。”


反複說“不好意思”才是真正的失禮


一個服務員,在給每桌客人上菜時都會說同樣的話:“不好意思,讓您久等了。這是XX。”


其實即使是相同的“台詞”,也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如麵對一桌熱鬧交談著的顧客,就應該采用較為高亢的聲音;而麵對低聲交談中的顧客,聲音就要稍稍低沉一些。


即使是同樣的料理,也要稍稍加以生動的說明,讓顧客覺得很美味。


“熱乎乎剛出鍋的,請趁熱品嚐吧。” “今天的八爪魚真大個兒啊!”


但這名傳菜員卻隻是機械般地重複同一句話,沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。料理被端上來時是顧客最高興的瞬間。如果不抓住這個機會說一兩句發自內心並且自然得體的話,那是非常可惜的。


你自己也會有這樣的體會吧。當你和朋友聊得投機,吃了被服務員默默端上來的料理卻完全沒留下什麽印象。可能之後還會問:“剛剛上的那道料理是什麽啊?”如果傳菜員機械式地服務就會出現這種情況。


“反複說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務語言的微妙變化。不必將這一小小的語言變化看得多麽難。店裏的員工之間可以互相請教,也可以借用顧客的品嚐感受。例如“這道蘆筍很受歡迎哦。”無論如何,一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言,通過這一點小小的改變對貴陽醫院後勤餐飲管理將來是非常重要的。


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