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學校後勤餐飲管理服務細節的十五個痛點

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學校後勤餐飲管理服務細節的十五個痛點

發布日期:2016-09-24 作者:Agingames游戏平台餐飲管理有限公司 點擊:

學校後勤餐飲管理服務細節的十五個痛點

中華餐飲網 | 時間:2016-09-11 | 文字選擇:大 中 小

[摘要]在競爭日益激烈的現今社會,學校後勤餐飲管的回頭客決定了一個餐廳能否發展壯大。如何才能讓顧客成為回頭客呢?以下15服務細節,讓顧客愛上你的餐廳。


在競爭日益激烈的現今社會,餐廳的回頭客決定了一個餐廳能否發展壯大。如何才能讓顧客成為回頭客呢?以下15服務細節,讓顧客愛上你的餐廳。


  餐飲店服務細節一、你就是餐廳


  對於顧客來講,直接接觸的是你,所以,你就是學校後勤餐飲管理的代表。


  所以,

學校餐飲管理

  結論1:不可以把問題推給別人;


  結論2:若顧客真的還需要同其他人談,通常是與你的領導談,不要把他推給你沒有事先通知過的人,而要親自把你的同事或領導介紹給顧客,同時應給顧客一句安心話:“若還有什麽需要我做的,請盡管再來找我。”


  餐飲店服務細節二、永遠把自己放在顧客的位置上


  你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。


  餐飲店服務細節三、適用於任何情況下的詞語


  不要說“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”;


  永遠不要說“這是個問題”,而說“肯定會有辦法的”;


  如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麽辦?很簡單:從顧客的角度出發,並試著這樣說:“這不符合我們公司的常規,但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。


  餐飲店服務細節四、多說“我們”少說“我”


  餐廳員工在說“我們”時會給對方一種心理的暗示:我和顧客是在一起的,是站在顧客的角度想問題,雖然它隻比“我”多了一個字,但卻多了幾分親近。


  北方的服務人員比南方人就有些優勢,北方人喜歡說“咱們”,南方人習慣說“我”。


  餐飲店服務細節五、保持相同的談話方式


  這一點一些服務人員可能不太注意,他們思路敏捷口若懸河,說話更是不分對象像開機關槍般快節奏,碰到顧客是上年紀思路跟不上的,根本不知道你在說什麽,容易引起顧客反感。


  餐飲店服務細節六、表現出你有足夠的時間


  雖然你已超負荷,老板又監督你,但千萬不要在顧客麵前表現出你沒有時間給他。


  用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他,這是讓顧客感到滿意的最佳方法,即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他,即使要等很久才能滿足他的要求,甚至到最後真的幫不到他,他也會很高興的。


  餐飲店服務細節七、永遠比顧客晚放下電話


  餐廳服務人員在與顧客電話交談時,永遠比顧客晚放下電話,這也體現對顧客的尊重。


  餐飲店服務細節八、與顧客交談中不接電話


  餐廳服務人員尤其是允許使用手機的餐廳管理人員,在接待顧客時,最好不要接聽電話,就算你有禮貌地征得了顧客同意,顧客也會再心底泛起:“好像電話裏的人比我更重要,為什麽他會講那麽久”的想法。所以在接待顧客時,決不接電話。如實在打電話是重要人物,也要接了後迅速掛斷,等接待完顧客後再打過去。


  餐飲店服務細節九、花更大力氣在那些不滿的顧客身上


  “謝謝你告訴我”,麵對一個抱怨的客人應這樣回答。


  實際上,一些研究結果顯示,在對你的餐廳不滿的顧客當中,隻有10%的人什麽也不說,但將來仍然來你的餐廳!相反,90%的顧客則投訴他們不滿意,如果最終得到了補償和滿意的服務,他們將仍是你的顧客。


  顧客提出他們的要求的時候,也是處理餐廳和顧客關係的重要時刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任餐廳,所以,一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯係到你,他們找你的次數越多,你就有更多的機會留住他們,讓他們成為你的老顧客。


  餐飲店服務細節十、隨身攜帶記事本


  隨身攜帶記事本,當顧客有要求時,可以隨時記下顧客需求、答應顧客要辦的事情等等。對服務人員來說這絕對是一個好的工作習慣。


  還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽顧客說話時,除了能鼓勵顧客更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在顧客心中油然而生,你接下來的服務工作就不可能不順利。


  餐飲店服務細節十一、不要怕說對不起


  當顧客講述他們的問題時,他們等待的是富有人情味的明確反應,表明你理解他們。若你直接麵對顧客的投訴,最好首先表示你的歉意,若要以個人的名義道歉的話,就要表現的更加真誠。然後明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他,直到他滿意為止。


  餐飲店服務細節十二、不要縮小顧客的問題


  麵對問題,千萬不要說“我根本沒聽過”,“這是第一次出現此類問題”,這種處理方式隻會對你的顧客產生極差的效果,因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題並不嚴重,他完全沒有別要生氣那不能解決問題你知道,這隻是一個小問題”這麽說根本於是無補,還會有損餐廳形象。


  每位顧客都希望得到你的重視和注意,他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗隻有一個目的:留意他並幫他解決問題,那麽何不做給他看。


  餐飲店服務細節十三、重視顧客的滿意程度


  紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民:“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答,以便更好地管理這個城市。


  就如這位市長和他的選民一樣,你也應該努力了解顧客下意識的反應,如,“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麽可以為您做的嗎?”


  餐飲店服務細節十四、跟進問題直至解決


  不管是新顧客還是老顧客,當顧客用餐後,一定要及時跟進,了解顧客用餐體驗如何。如有問題,可主動幫助顧客解決,各段時間繼續跟進,詢問顧客是否還需要什麽幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。


  餐飲店服務細節十五、不要自高自大


  這很自然:那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡,隻因為他們太自滿,對於你也是同樣的道理。你可能是你們餐廳最好的服務人員,但同你接觸的顧客並不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關心),而他屬於這1%,對於他,隻有這個才是最重要的。


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